Bugün rekabetin üründe ya da teknolojide olduğu düşünülse de, aslında en önemli rekabet alanı insan kaynaklarında ve hizmet kalitesinde şekilleniyor.

Kendimi iyi bir gözlemci olarak görüyorum ve bu rekabetin özellikle şu sektörlerde daha belirgin hale geldiğini düşünüyorum:

• Restoranlar
• Kafeler
• Benzin istasyonları
• Zincir mağazalar
• Elektronik mağazalar
• Perakende
• Oteller

Bu sektörlere zamanında birçok eğitim verdim ve son günlerde yaşadığım bazı deneyimler, bu yazıyı yazmamı adeta kaçınılmaz hale getirdi.

Örneğin, City’s AVM’deki Apple Troy mağazasında yaşadığım bir olay… Telefonumda kritik bir uygulama çalışmıyordu. Dün teknik servise danışmak için gittim. Görevli, sadece 1-2 dakika inceledikten sonra ‘Reset etmemiz gerekiyor,’ dedi. Bugün ise Kanyon’daki Apple Troy mağazasına gittim ve reset işlemi yapılmadan, yalnızca 5 dakikada sorunum çözüldü. Aynı marka, aynı hizmet, ama tamamen farklı bir deneyim. Bu durum, hizmet kalitesinin kişiden kişiye ne kadar değişebileceğini açıkça gösteriyor.

Son zamanlarda Cafe Nero, Starbucks ve Kahve Dünyası gibi yerlerde çalışanların sürekli değiştiğini gözlemliyorum. Yeni gelen çalışanlar, ne yazık ki eskilerinden daha iyi değiller ve insan ilişkileri konusunda yeterli seviyeye ulaşmaları zaman alıyor. Bu durum, müşteri deneyimini doğrudan olumsuz etkiliyor.

Yaz aylarını Bodrum’da geçiriyorum ve orada da benzer durumlarla sıkça karşılaşıyorum. Aldığım en yaygın cevaplar:

• ‘Bugün başladım.’
• ‘Bilgim yok.’
• ‘Şefime ya da müdürüme sormalıyım.’
• ‘Firma yetkilisi yok.’
• ‘Bilmiyorum.’

Bu cevaplar, hizmet kalitesinin ne kadar geride kaldığını ve çalışanların yeterince eğitilmediğini açıkça ortaya koyuyor.

Teknoloji ve Yapay Zekâ Kullanımı: Sorun Nerede?

Teknoloji ve yapay zekâ, hizmet süreçlerini hızlandırmak ve kolaylaştırmak için büyük bir potansiyele sahip. Ancak, doğru şekilde uygulanmadığında ya da insan faktörü göz ardı edildiğinde, bu potansiyel bir sorun kaynağına dönüşebiliyor.

Daha vahim bir konuya değinmek istiyorum: teknoloji ve yapay zeka kullanımı. Bankalar, maliyetleri düşürmek adına önce telefon bankacılığına, ardından çağrı merkezlerine yöneldi. Ancak bu süreçte hizmet kalitesi her geçen gün geriledi. En büyük sorunlar arasında uzun bekleme süreleri ve müşteriyle bağ kurmaktan uzak, mekanik bir hizmet anlayışı yer alıyor.

Bu duruma bir örnek de sürekli tercih ettiğim masaj markası Nuspa’da yaşadığım deneyim. Şubelerini aradım, ancak cevap veren olmadı. Randevu almak için destek hattını aradığımda, müşteri temsilcisi yeni bir karar doğrultusunda yalnızca destek hattı üzerinden rezervasyon yapılabileceğini söyledi. Oysa şubelerdeki çalışanlarla kurduğum özel bağlar sayesinde bazen özel ricalarım olabiliyordu. Şimdi bu bağ tamamen kopmuş durumda.

Bugünkü hikâyem ise tam anlamıyla bir teknoloji fiyaskosuydu. Mac/One yapay zekâ uygulamasından bir mesaj aldım: ‘Özel indirimli yenileme fırsatından yararlanmak için bugün son gün.’ Hemen yapay zekâya yenilemeyi yaptığımı yazdım, ancak karşıma gereksiz sorular ve anlamsız cevaplar çıktı. Sorunu çözmek için çağrı merkezini aradım. Yapay zekâ, beni müşteri temsilcisine bağlayacağını söyledi, ancak tam 10 dakika boyunca bağlanmadı.

Kanyon’a yakın olduğum için kulübe şahsen gitmek zorunda kaldım. Görevliye, telefonla ulaşamadığım için buraya geldiğimi söyledim. Ancak görevlinin yüzünde hiçbir ifade yoktu. Sadece, ‘Ay başından beri yapay zekâ talepleri bize maalesef ulaşamıyor,’ dedi. Üyeliğimi yenilediğimi belirttim, ancak 15 dakika sonra sistem hatası nedeniyle bu sorunların yaşandığını açıkladı ve özür diledi. Yenilemiş olduğum üyeliği tekrar yenilemek tam 1 saatimi aldı.

İnsan Faktörü Her Şeyin Üzerinde

Büyük gıda perakendecilerinde kasada karşılaştığınız ilgi, alaka ve çalışanların becerisi, müşteri deneyimi açısından kritik bir öneme sahip. Ancak bu konuda yaşadığım olumsuz deneyimleri anlatmaya kalksam, inanın sabrım yetmez.

Sonuç olarak, bir firma teknolojiye, CRM sistemlerine ve hatta yapay zekâya ne kadar yatırım yaparsa yapsın, müşteriye doğrudan hizmet veren personelini eğitmez, motive etmez ve onlara değer vermezse, tüm bu yatırımlar boşa gider.

Bu noktada, kurumlarda liderlik çok daha önemli bir hale geliyor. Denetim mekanizmaları, müşteri sadakat programları, gizli müşteri çalışmaları ve pratik geri bildirim uygulamaları, sorunları daha hızlı fark etmenizi ve çözmenizi sağlayan kritik araçlar haline geliyor.

Şimdi sıra sizde! Yorumlarda başınızdan geçen hikâyeleri paylaşarak bu yazının daha fazla ses getirmesine katkıda bulunabilirsiniz.

Sevgilerimle,

Taner Özdeş